Ensight Management Consulting a realizat un studiu privind solutiile dedicate Customer Relationship Management (CRM) in bancile din Romania, cu scopul de a analiza situatia actuala si de a identifica posibile tendinte viitoare pe termen scurt si mediu.
Studiul “CRM in bancile din Romania” dovedeste faptul ca daca in urma cu cativa ani nu avea prea mult sens sa vorbim despre CRM in sistemul bancar, in zilele noastre acest subiect se afla pe ordinea de zi a celor mai multe dintre banci. Piata din Romania a tinut pasul cu tendintele internationale in acest domeniu si putem spune ca, in cele din urma, CRM-ul nu mai este un subiect strain pentru bancile care activeaza in tara noastra. Dimpotriva, aceasta tema este destul de “fierbinte”, majoritatea bancilor participante la studiu avand deja implementat un anumit tip de CRM, incepand de la module izolate si functionalitati de sine statatoare, pana la solutii CRM foarte sofisticate.
“Acest studiu este extrem de relevant si poate oferi o buna perspectiva si o imagine de ansamblu cu privire la solutiile CRM care au fost implementate pana acum in sistemul bancar romanesc, cum, cu ce rezultate si, de asemenea, ce ar putea fi imbunatatit si dezvoltat in continuare. Studiul nostru are menirea de a evidentia principalele caracteristici ale implementarilor CRM in bancile din Romania si, de asemenea, de a analiza factorii critici de succes, cele mai bune practici si posibilele tendinte viitoare in acest domeniu”, a declarat Robert Maxim, Managing Partner al companiei de consultanta Ensight Management Consulting.
Cele mai multe initiative in domeniul CRM au inceput in perioada 2009-2010, in plina criza economica, ceea ce demonstreaza ca, de fapt, CRM s-a dovedit a fi o solutie atractiva pentru bancile care si-au schimbat orientarea de la atragerea de noi clienti la retentia celor existenti, ca urmare a conditiilor dure existente pe piata.
Cercetarea noastra arata ca multe banci au optat pentru solutii dezvoltate intern, in principal din motive de eficientizare a costurilor. Bancile mai mici nu pot sustine, de obicei, costul unui software CRM extern. In mod obisnuit, acestea doresc sa implementeze numai cateva module si aplicatii CRM izolate. In schimb, bancile mari au tendinta de a utiliza furnizori internationali de solutii CRM.
Bancile care au masurat satisfactia clientilor inainte si dupa implementarea CRM au indicat cresteri moderate sau semnificative ale acesteia. Pana in acest moment, numai 15% dintre bancile participante la studiu au implementat un sistem de loialitate integrat cu CRM-ul lor si alte 23% intentioneaza sa faca acest lucru in viitorul apropiat.
In privinta avantajelor obtinute, bancile au indicat o mai buna cunoastere a clientilor, vanzari incrucisate, performante mai bune pentru forta de vanzari, cresterea ratelor de conversie in vanzari, campanii de marketing mai bine tintite si cresterea calitatii serviciilor, ca beneficii cheie ale implementarilor CRM.
In concluzie, putem spune ca acum, mai mult ca oricand, abilitatea de a maximiza fidelitatea clientilor este esentiala pentru capacitatea bancilor de a-si dezvolta afacerile. Desi bancile din Romania se afla inca intr-o etapa incipienta in privinta CRM, putem previziona ca acest domeniu va cunoaste propria dezvoltare masiva in urmatorii doi ani.
Pe masura ce vor fi implementate tot mai multe solutii complete de CRM, rezultatele si beneficiile vor deveni tot mai vizibile pentru cei care ar putea pune la indoiala randamentul investitiei intr-o astfel de initiativa. Aceasta tendinta este cu atat mai pregnanta daca facem o comparatie cu pietele occidentale, in care implementarea solutiilor CRM in sectorul bancar a constituit un subiect de interes inca de la inceputul acestui secol.