În condiţiile luptei acerbe duse de companiile din întreaga lume pentru a-şi păstra clienţii, angajaţii care relaţionează cu aceştia trebuie să îşi dezvolte capacitatea de a fi empatici; analizele companiei americane CGS, cel mai mare furnizor de soluţii de outsourcing prezent pe piaţa din România, arată că empatia a intrat în ultimul an în topul aptitudinilor care asigură succesul angajaţilor în creşterea numărului de clienţi, top în care pe primele locuri se află abilităţile de comunicare, negociere şi vânzare.
Companii din SUA, Europa, America de Sud etc, cu diferite domenii de activitate, şi-au externalizat către CGS o serie de servicii care intră „sub umbrela” relaţiilor cu clienţii (achiziţia clienţilor noi, retenţia clienţilor, diferite servicii de asistenţă etc). „În consecinţă, angajaţii CGS sunt pregătiţi ţinând cont şi de cultura fiecărei ţări pe care o deservim; de cele mai multe ori, abordarea este diferită de la ţară la ţară„, a precizat Vladimir Sterescu. În România, în ceea ce priveşte retenţia şi fidelizarea clienţilor, lucrurile au evoluat mult. În urmă cu peste 12 ani, în telecomunicaţiile mobile, de exemplu, reînnoirea contractelor era legată de acoperirea reţelelor de telefonie şi de „preţul minutului”; în etapa a doua, lucrurile au evoluat către senzitivitatea la „preţul pe minut” şi reţeaua în care clienţii aveau de dat cele mai multe apeluri lunar. Apoi, în urmă cu aproximativ 3 ani, s-a introdus portabilitatea numerelor, astfel încât clienţii nu au mai fost captivi într-o reţea de telefonie. „Acum se reînnoiesc uşor abonamentele pentru care există o ofertă de retenţie foarte tentantă financiar; în caz contrar, acel client va încerca să negocieze mai departe înainte de a merge la un alt operator. În acest proces însă, la fel ca în multe industrii care oferă servicii, nu se mai poate vorbi doar de „preţuirea” produsului de bază (costul minutului de convorbiri în exemplul de faţă, dar putem vorbi în acelaşi sens despre cardul bancar ca produs al furnizorilor de servicii financiar-bancare). Trebuie totul privit ca un cumul de experienţe pozitive şi diferențiatoare de competiţie, pe care clientul trebuie să le aibă de la prima interacţiune cu o companie, până în orice moment al parcursului contractului de servicii, iar relaţionarea cu angajaţii firmei este vitală în acest sens„, a precizat Vladimir Sterescu.
Trainingurile angajaţilor care lucrează în departamentele de Achiziţie şi Retenţie cuprind două secţiuni de baza- noţiuni tehnice despre produse, servicii şi oferta comercială şi, respectiv, dezvoltarea abilităţilor necesare domeniului în care activează: tehnici de negociere, de vânzare, dezvoltarea capacităţii de comunicare etc. În prezent, în general, prima componentă ocupă între 75- 80% din modulele de training, iar cea de-a doua restul. „Pe viitor însă, relaţionarea zilnică a angajaţilor cu clienţii va avea nevoie din ce în ce mai mult de elemente „de fineţe”. Companiile vor trebui să redistribuie „greutatea” trainingurilor angajaţilor: cred că în 2-3 ani, zona de psihologie şi dezvoltare a unor aptitudini speciale va ocupa spre 30-40% din pregătirea angajaţilor care interacţionează cu clienţii în scopul fidelizării lor sau vânzării unor servicii suplimentare„, a arătat Vladimir Sterescu